Erwartungsmanagement
Blogeinträge müssen nicht immer lange sein, um auf den Punkt zu kommen. Und et voilà habe ich schon Ihre Erwartungen gemanagt. 😉
Was ist also Erwartungsmanagement? Einfach gesagt, meine Aussagen bestimmen die Erwartungen meines Ansprechpartners, meist gegenüber mir und meinen Leistungen. Ich verspreche sinnvollerweise nur das was ich halten kann und gebe meinem Gegenüber eine realistische Einschätzung der zu erwartenden Ergebnisse, ob diese ihm gefallen oder nicht. Gerade der letzte Teil wird im Vertrieb leider oft vernachlässigt.
Die Grundlage hierfür ist eine klare Kommunikation (mündlich und schriftlich), eine transparente Arbeitsweise, eine konstruktive Lösungsfindung und ein schriftliches Protokoll bzw. eine Dokumentation. Schließlich prüft man mit Check-Fragen ob auch alle Beteiligten die Worte gleich deuten, um Missverständnisse auszuschließen. Hier ist es hilfreich eine exakte Sprache zu verwenden. Geht es um Fachthemen, macht es Sinn die entsprechenden Fachbegriffe zu verwenden, sofern diese auch klar und eindeutig zu verstehen sind – hier muss man natürlich den Wissensstand der Beteiligten beachten.
Implizite Annahmen, wie angenommenes Allgemein- oder Spezial-Wissen, Prozess-Wissen etc. birgt Konfliktpotential. Es entstehen dann unterschiedliche Erwartungen bei den Kommunikationsteilnehmern was letztendlich zu Enttäuschungen führen kann.
Welche Zustände gibt es also in einem kommunikativen System?
- Erwartungen > Ergebnis => Enttäuschung
- Erwartungen = Ergebnis => Zufriedenheit
- Erwartungen < Ergebnis => positive Überraschung
Zustand A ist der einzig negative Zustand. Dieser kommt jedoch in der Realität sehr häufig vor. Die Gründe hierfür sind meist mangelnde Kommunikation, implizite, nicht kommunizierte Erwartungen, unterschiedliche inhaltliche Deutung von Begrifflichkeiten, Fehler bei der Einschätzung oder sogar das explizite Verschweigen oder Verfälschen von Informationen.
Die Zustände B und C sind in der Regel ein Ergebnis offener Kommunikation, kooperativen Verhaltens und guter Kommunikations- und Dokumentationsprozesse. Um dies zu erreichen, gibt es einige einfache Regeln:
- Verwandeln Sie implizite Erwartungen in explizite.
- Treffen Sie keine Annahmen.
- Haben Sie keine überzogenen Erwartungen, deren Erfüllung schwer oder unmöglich sind.
- Halten Sie sich an die vereinbarten kommunikativen Spielregeln.
- Seien Sie offen und ehrlich.
- Nehmen Sie sich ausreichend Zeit Themen auszudiskutieren, um Missverständnisse zu vermeiden.
- Klären Sie alle offenen Punkte bevor ein Projekt startet.
Praxis-Beispiele:
Ein Vertriebs-Dienstleister verspricht dem potenziellen Kunden eine 30%ige durchschnittliche Abschlussquote um den Auftrag zu bekommen, erreicht dann aber nur 12%. Der Kunde ist natürlich enttäuscht. (Enttäuschung)
Sie treffen eine Vereinbarung mit einer Mitarbeiterin, dass Sie bei der Erreichung einer bestimmten Kennzahl eine Beförderung samt Gehaltserhöhung bekommt. Zwei Monate später tritt dieser Fall ein. (Zufriedenheit)
Sie testen ein neues Produkt am Markt, und der Erfolg geht weit über Ihre Prognose hinaus. (positive Überraschung)
Ein gutes Erwartungsmanagement macht nicht nur Sie, sondern auch Ihr Umfeld entspannter, glücklicher und zufriedener. Wer dauernd enttäuscht durchs Leben läuft hat wohl nicht ganz so viel Spaß. 😉
Viele positive Überraschungen wünscht Ihnen
Ihr Marco Göbel
Senior Consultant